Los sistemas de Contact Centers suelen ser complejos. Estos proporcionan un amplio número de funciones empresariales y de comunicación, y dependen de múltiples plataformas tecnológicas, aplicaciones y herramientas integradas de múltiples proveedores, que pueden integrarse de forma deficiente. Este problema puede tener como resultado un solapamiento de trabajos y brechas en la funcionalidad, que sin duda serán perjudiciales para la empresa.

Para muchas organizaciones, pasar de un software de contact center tradicional, a uno como servicio, es lo que les hace marcar la diferencia. Por esta razon, las mayores ventajas que ofrecen los Contact Centers virtuales como servicio (SaaS), es la rapida de adaptación a los cambios dinamicos del entorno.

  • Descripción
  • Beneficios
  • Oferta

La herramienta de Contact Center es una plataforma Web Omni Canal, con inteligencia artificial integrada, que permite unificar, controlar y enriquecer la experiencia de comunicación con los clientes; que integra la telefonía, los canales digitales, automatismos (Bots, Inteligencia Artificial, IVR, CTI) y ofrece visibilidad de las interacciones con cada cliente a través de las distintas vías de contacto.

El sistema de Contact Center le ofrece:

Administración Web

Usuarios no técnicos administran la plataforma gestionando colas/skills, perfiles, agentes, motivos de pausa, etiquetas, etc., vía Web.

Portal Web del Agente

Métricas de desempeño en tiempo real, panel de login, logout, pausas y des pausas del agente, panel de llamadas entrantes y saliente.

Web Dialer (Discador Automático)

Gestión de campañas automáticas para llamadas, monitoreo y acceso a reportes en tiempo real. Armado de campañas de encuestas o notificaciones, con derivación de llamadas a una cola del Call Center, a un IVR u a otra plataforma (Avaya, Cisco, Nortel, Siemens, Alcatel).

Reportes de Colas de Atención en línea.

Llamadas totales, abandonadas y atendidas por fecha/hora, agente y localidad, con nivel de servicio, catalogación de llamadas y exportación a excel.

Gestión de seguridad

Manejo de perfiles personalizados con hablitación o limitación a recursos del sistema, mediante perfiles de usuario.

API

Suministro de webservices SOAP/REST para integración con la plataforma.

Panel de Control del Call Center

Control en tiempo real desde un navegador Web, de métricas de atención por cola, actividad de agentes y clientes en espera. Armado a medida de alarmas para supervisores (llamadas abandonadas, llamadas no atendidas).

Canales Digitales

Administración Web, registro de eventos, reportes de niveles de atención, reportes en línea por agente, portal web del agente, etiquetado de chats para Whatsapp y Facebook.

Grabación y Escucha de Llamadas

Grabación y escucha de llamadas entrantes, salientes y locales y grabación a demanda.

Escucha e intrusión de Llamadas en Curso

Escuche lo que sus agentes dicen a sus clientes y háblele mientras éste habla con el cliente (el cliente no se entera).

Diseñador Web de IVR con servicio TTS Cloud

Diseñador gráfico de flujos como árboles de IVR, encuestas y captura de datos del cliente.

IVR

Sistema de atención y mensaje de bienvenida con menú de opciones multinivel.

El Contact Center se instala en un servidor estándar y automáticamente quedan disponibles todas sus prestaciones. Para poder utilizarlo solo es necesario conectarlo a los Operadores Telefónicos y Canales Digitales.

La solución de Contact Center de ITC le permite integrar fácilmente sus sucursales utilizando Internet o una red de comunicaciones. Los agentes, supervisores o administradores trabajan desde cualquier parte o separados geográficamente, vía teléfonos IP/analógicos estándar, un computador, tablet o Smartphone.

Entre los principales beneficios, la solución de Contact Center de ITC le ofrece:

  • Plataforma Omnicanal: Herramienta que integra la telefonía tradicional, los canales digitales (Whatsapp, Facebook Messenger y SMS) y automatismos (Bots, Inteligencia Artificial, IVRs) en una única plataforma
  • Bajo Costo y Rápido Despliegue: Solución única integrada en un único software, de fácil administración y gestión, de rápida implementación (pocas horas), con integración a productos Legacy y con mayores prestaciones; que se traducen en menores gastos e inversiones.
  • Simplicidad: Plataforma que no requiere la necesidad de ingenieros especializados o soporte externo. La configuración y manejo de la plataforma se realiza fácilmente por usuarios no técnicos usando su amigable interfaz Web, y permitiendo adaptar la operación del negocio en instantes con independencia de fabricantes y elevados costos.
  • Solución Segura y Redundante: Solución basada en perfiles de usuario, multi lenguaje y con registro de cada transacción. Topología distribuida para escenarios de alta demanda de telefonía y/o con múltiples puntos de presencia geográfica. Soporte para cada sitio con múltiples nodos en modalidad (n+1) y redundancia activo/pasivo a nivel de base de datos y Web.

El Contact Center de ITC ofrece soluciones escalables a la medida, empezando desde configuraciones mínimas y planes básicos hasta configuraciones avanzadas y planes corporativos de gran potencia.

  • Calculadora de configuración rápida para elegir las cantidades de licencias nombradas, concurrentes de lectura a la medida.
  • Sistema de gestión y administración web de fácil uso y configuración para que el cliente gestione y configure sus permisos, niveles de seguridad, grupos y otros.
  • Servidores Físicos y/o Virtuales a la medida para la instalación de la herramienta en un formato llave en mano.
  • Beneficios económicos y descuentos especiales por la firma de contratos a uno, dos o tres años.
  • 30 días de gracia para realizar pruebas y cancelar el servicio

Alternativas de Subscripción

Solución 100% Cloud

Plataforma alojada en centros de datos de ITC, con redundancia y respaldo en sitios alternativos Tier III/IV, cobrada mensualmente (OPEX) como un servicio de suscripción y de acuerdo con la configuración solicitada. Contratos disponibles de 1 año a 3 años.

Solución “On Premise”

Solución completa instalada en un formato llave en mano en centro de datos del cliente, cobrada mensualmente como un servicio de suscripción. Contratos disponibles de 1 año a 4 años, con renovación total de tecnología al final del periodo.